BAQQALATI 🍒

1. الغرض والنطاق

تلتزم بقالتي [أسواق الراية]، سجل تجاري رقم [4030585396]، العنوان المسجّل: [4141، طريق فرع ساري، 9471، الرمز البريدي: 23434، المملكة العربية السعودية] — (ويُشار إليها بـ«بقالتي» أو «نحن» أو «الخاص بنا») — بمعالجة شكاوى العملاء بإنصاف وسرعة وشفافية، بما يتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية وإطار حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية وإرشادات وزارة التجارة.

توضّح هذه السياسة كيفية تقديم الشكوى، وكيفية تتبّع الشكاوى بأرقام مرجعية، والمدة التي تستغرقها كل مرحلة، وكيفية التصعيد، وحقك في إحالة الأمر إلى الجهات المختصة في أي وقت.

تنطبق هذه السياسة على جميع الشكاوى المتعلقة بمنصّة بقالتي، بما في ذلك الطلبات، والتوصيل، والاستلام، وجودة المنتجات، والإرجاع، والاسترداد، والمدفوعات، والعروض الترويجية، ونقاط Cherry Points، وسلوك الشركاء، وخدمة العملاء. وينبغي قراءتها جنباً إلى جنب مع الشروط والأحكام، وسياسة الإرجاع والإلغاء والاسترداد، وسياسة الخصوصية، وسياسة ملفات تعريف الارتباط. ولا يحدّ أيٌّ من بنود هذه السياسة من أي حق يمنحه النظام للعميل أو يؤخّره أو يحل محلّه.

2. وحدة شكاوى المستهلكين لدينا

تحتفظ بقالتي بوحدة مخصّصة لشكاوى المستهلكين ضمن دعم العملاء، مسؤولة عن استقبال شكاوى العملاء وتسجيلها والتحقيق فيها وحلّها، وعن التنسيق مع الشركاء عندما تتعلق الشكوى بمنتجات أو خدمات ينفّذها أحد الشركاء. وترفع الوحدة تقارير عن أحجام الشكاوى وأسبابها وأوقات حلّها إلى إدارة بقالتي بحيث تُصحَّح المشكلات المتكرّرة من مصدرها.

3. كيفية تقديم شكوى

يجوز للعملاء تقديم الشكاوى مجاناً عبر أيٍّ من القنوات التالية:

• نموذج «تواصل معنا» على www.baqqalati.com
• بريد الدعم: support@baqqalati.com
• المحادثة داخل التطبيق، بما في ذلك عبر مساعد Cherry Picker، الذي سيوجّه الشكاوى إلى وحدة شكاوى المستهلكين

لمساعدتنا على حلّ شكواك بسرعة، يُرجى تضمين: اسمك ورقم جوالك أو بريدك الإلكتروني المسجّل؛ ورقم الطلب (إذا كانت الشكوى تتعلق بطلب)؛ والشريك أو الفرع (إن عُرف)؛ ووصفاً للمشكلة؛ وصوراً عند الاقتضاء (على سبيل المثال، المنتجات التالفة أو غير الصحيحة)؛ والنتيجة التي تسعى إليها.

4. الرقم المرجعي للشكوى وتتبّعها

تُسجَّل كل شكوى عند استلامها ويُخصَّص لها رقم مرجعي فريد للشكوى، يُزوَّد به العميل في رسالة الإقرار. وينبغي للعملاء ذكر هذا الرقم المرجعي في جميع المراسلات اللاحقة. ويمكن للعملاء التحقّق من حالة شكواهم في أي وقت بالتواصل مع دعم العملاء مع ذكر الرقم المرجعي، أو عبر قسم تتبّع الشكاوى في حساب بقالتي حيثما كان متاحاً.

5. كيف نتعامل مع شكواك — الخطوات والمدد الزمنية

• الإقرار — خلال يوم عمل واحد (1). نؤكّد استلام شكواك ونُصدر لك الرقم المرجعي للشكوى.
• المراجعة والتحقيق — خلال خمسة (5) أيام عمل. تراجع وحدة شكاوى المستهلكين الشكوى، وتتواصل مع الشريك أو الفرع المعني عند الحاجة، وقد تطلب منك معلومات إضافية.
• الحل — خلال خمسة عشر (15) يوم عمل من الاستلام كحدّ أقصى. نُبلغك بالنتيجة وبالإجراء المتّخذ — مثل الاسترداد أو الاستبدال أو التصحيح أو التعويض أو التوضيح. وتُحلّ معظم الشكاوى في وقت أقرب بكثير؛ وعندما تكون الشكوى معقّدة وتتطلب وقتاً أطول، سنُبلغك بالسبب وبالتاريخ المتوقّع الجديد قبل انقضاء الموعد النهائي.

وعندما تتعلق الشكوى باسترداد أو إرجاع، تُنفَّذ النتيجة وفقاً لـسياسة الإرجاع والإلغاء والاسترداد، بما في ذلك بدء المبالغ المستردّة المعتمدة خلال 48 ساعة من الموافقة. والمدد الزمنية الواردة في هذه السياسة التزامات خدمية ولا تُقلّل أو تؤخّر أي حق نظامي؛ وحيثما يقتضي النظام وسيلة انتصاف أسرع، يسود النظام.

6. التصعيد داخل بقالتي

إذا لم تكن راضياً عن النتيجة أو عن طريقة التعامل مع شكواك، فيمكنك طلب التصعيد بالردّ على رسالة الحل أو بمراسلة support@baqqalati.com مع كتابة كلمة «تصعيد» والرقم المرجعي لشكواك. وتُراجَع الشكاوى المُصعَّدة من قِبل أحد كبار أعضاء وحدة شكاوى المستهلكين ممّن لم يشاركوا في القرار الأصلي، ويُقدَّم ردّ نهائي خلال عشرة (10) أيام عمل من طلب التصعيد.

وتُصعَّد الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية أو الخصوصية إلى مسؤول حماية البيانات لدى بقالتي (privacy@baqqalati.com) وتُعالَج وفقاً لـسياسة الخصوصية.

7. حقك في التواصل مع الجهات المختصة

يجوز للعملاء أيضاً التواصل مع وزارة التجارة السعودية في أي وقت — قبل عملية الشكوى لدينا أو أثناءها أو بعدها — عبر الرقم المجاني 1900 أو تطبيق «بلاغ تجاري». ولا يلزمك إكمال إجراء بقالتي الداخلي قبل التواصل مع الوزارة، ولا يُسقط استخدامُ إجرائنا أي حق أو وسيلة انتصاف متاحة لك.

أما بالنسبة للشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية، فيمكنك التواصل مع الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (SDAIA) عبر قنواتها الرسمية. ولا يحدّ أيٌّ من بنود هذه السياسة من حقك في اللجوء إلى أي وسيلة انتصاف قانونية أخرى أمام المحاكم واللجان المختصة في المملكة العربية السعودية.

وتتعاون بقالتي تعاوناً كاملاً مع وزارة التجارة والجهات المختصة الأخرى في مراجعة شكاوى المستهلكين وحلّها.

8. الشكاوى المتعلقة بالشركاء

عندما تتعلق الشكوى بمنتج أو خدمة ينفّذها أحد الشركاء، تظل بقالتي نقطة تواصلك الوحيدة: إذ تنسّق وحدة شكاوى المستهلكين مع الشريك، ولستَ ملزماً بمتابعة الشريك بشكل منفصل. والشركاء ملزمون تعاقدياً بالتعاون مع الوحدة، والاستجابة ضمن المدد الزمنية الواردة في هذه السياسة، واحترام نتائج حلّ الشكاوى، بما في ذلك عمليات الاسترداد والاستبدال التي يقتضيها النظام.

9. الإنصاف والسجلّات وحماية البيانات

تُعالَج الشكاوى بحيادية ومجاناً. ولن يؤثّر تقديم شكوى بحُسن نية سلباً في حسابك أو طلباتك أو أسعارك أو وصولك إلى المنصّة إطلاقاً. وتحتفظ بقالتي بسجلّات الشكاوى وأرقامها المرجعية ونتائجها للمدد التي يقتضيها النظام المعمول به، وتستخدمها لتحسين خدماتها. وتُعالَج البيانات الشخصية الواردة في الشكاوى وفقاً لـسياسة الخصوصية.

10. التغييرات على هذه السياسة

قد نحدّث هذه السياسة من وقت لآخر. وستُنشر النسخة الحالية، مع تاريخ سريانها، على المنصّة دائماً، وسيتم الإخطار بالتغييرات الجوهرية عبر المنصّة قبل نفاذها.

11. اللغة

تُنشر هذه السياسة باللغتين العربية والإنجليزية. وفي حال وجود أي اختلاف بين النسختين، تسود النسخة العربية.

12. التواصل

• وحدة شكاوى المستهلكين — نموذج «تواصل معنا» على www.baqqalati.com
• البريد الإلكتروني: support@baqqalati.com
• مسؤول حماية البيانات (شكاوى الخصوصية): privacy@baqqalati.com
• وزارة التجارة: 1900 أو تطبيق «بلاغ تجاري»