BAQQALATI 🍒

توضّح سياسة الإرجاع والإلغاء والاسترداد هذه كيف يمكن للعملاء تعديل الطلب، أو إلغاءه جزئياً، أو إلغاءه كلياً، أو إرجاعه، أو طلب استرداد قيمته بالنسبة للطلبات المقدَّمة عبر بقالتي.

تعمل بقالتي كمنصّة سوق إلكتروني تربط العملاء ببائعي التجزئة الشركاء المعتمدين. ويتم توريد المنتجات وتحضيرها وتوصيلها وتسليمها وتنفيذها من قِبل بائع التجزئة الشريك أو الفرع المختار. وتلتزم بقالتي وشركاؤها من بائعي التجزئة باحترام جميع حقوق المستهلك بموجب نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، وإطار حماية المستهلك، وسائر الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية. ولا يحدّ أيٌّ من بنود هذه السياسة، ولا أي إجراء موافقة من بائع التجزئة، من أي حق يمنحه النظام للعميل أو يؤخّره.

يجب قراءة هذه السياسة جنباً إلى جنب مع الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية الخاصّة ببقالتي.

1. تعديلات الطلب بعد الدفع

بعد تقديم الطلب ودفع قيمته، يجوز للعملاء طلب إجراء تعديلات على طلبهم، وذلك رهناً بتوافر المنتجات، وحالة تحضير الطلب، ونموذج التنفيذ، وموافقة بائع التجزئة، ودون الإخلال في جميع الأحوال بالحقوق النظامية للعميل الموضّحة في هذه السياسة.

يجوز للعملاء طلب ما يلي:

• حذف منتج واحد أو أكثر من الطلب
• استبدال المنتجات بمنتجات أخرى متاحة
• إلغاء الطلب جزئياً
• إلغاء الطلب كلياً

إذا أضاف العميل منتجات ذات قيمة أعلى، فقد يُطلب منه دفع فرق السعر قبل إتمام الطلب.

إذا حذف العميل منتجات أو ألغى الطلب كلياً أو جزئياً، فستتم معالجة المبلغ المستحق للاسترداد وفقاً لهذه السياسة.

2. نافذة التعديل والإلغاء المجانية — أول ساعتين (2)

يجوز للعملاء تعديل طلبهم أو إلغاؤه جزئياً أو إلغاؤه كلياً خلال ساعتين (2) من إتمام الدفع بنجاح دون أي رسوم خدمة، شريطة ألا يكون الطلب قد جرى تحضيره بالكامل أو إرساله أو توصيله أو تسليمه أو إتمامه.

خلال هذه النافذة المجانية البالغة ساعتين (2):

• تُستردّ قيمة العناصر المحذوفة بالكامل
• تُستردّ قيمة الطلبات الملغاة كلياً بالكامل
• لا تُخصم أي رسوم خدمة من بقالتي
• تتم معالجة المبالغ المستردّة إلى وسيلة الدفع الأصلية

بالإضافة إلى ذلك، وبصرف النظر عن نافذة الساعتين (2)، يجوز للعملاء تصحيح أي خطأ في طلبهم (مثل كمية خاطئة أو منتج خاطئ أو تفاصيل توصيل خاطئة) دون أي رسوم خلال 24 ساعة من الدفع عبر القنوات الرسمية لبقالتي، شريطة ألا يكون الطلب قد جرى تحضيره أو إرساله أو توصيله أو تسليمه.

3. التعديلات أو الإلغاءات بعد ساعتين (2)

بعد مرور ساعتين (2) من إتمام الدفع بنجاح، يظل بإمكان العملاء طلب تعديل الطلب أو إلغائه جزئياً أو إلغائه كلياً. وتعتمد الموافقة على التغييرات التشغيلية على حالة الطلب، ونوع المنتج، ونموذج التنفيذ، ومرحلة تحضير بائع التجزئة، دون الإخلال بالحقوق النظامية للعميل.

إذا قُبل التعديل أو الإلغاء بعد النافذة المجانية البالغة ساعتين (2)، فيجوز لبقالتي خصم رسوم خدمة قدرها 0.50 ريال سعودي من المبلغ المستحق للاسترداد.

لا تُطبَّق رسوم الخدمة البالغة 0.50 ريال سعودي إطلاقاً عندما يمارس العميل حقاً يمنحه النظام المعمول به مجاناً، بما في ذلك: (أ) نافذة تصحيح الأخطاء المجانية الموضّحة في القسم 2؛ (ب) الحق النظامي في الانسحاب خلال سبعة (7) أيام الموضّح في القسم 7؛ (ج) الإلغاء بسبب تأخّر التوصيل كما هو موضّح في القسم 8؛ (د) وأي حالة أخرى يمنح فيها النظام العميل حق الإلغاء أو الاسترداد دون تكلفة.

وكميزة حُسن نيّة، ستضيف بقالتي 50 Cherry Points إلى حساب العميل في بقالتي عن كل تعديل أو إلغاء مدفوع مقبول تُطبَّق عليه رسوم الخدمة البالغة 0.50 ريال سعودي. ويمكن استخدام نقاط Cherry Points هذه في التسوّق مستقبلاً عبر بقالتي، وفقاً لقواعد برنامج الولاء الخاص ببقالتي.

كما لا تُطبَّق رسوم الخدمة البالغة 0.50 ريال سعودي عندما يكون التعديل أو الإلغاء ناتجاً عن بقالتي أو بائع التجزئة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• نفاد المنتج من المخزون
• إدراج منتج غير صحيح
• سعر خاطئ أو خطأ تقني
• إزالة المنتج من قِبل بائع التجزئة
• عنصر تالف أو منتهي الصلاحية أو غير صحيح
• إلغاء الطلب من قِبل بقالتي أو بائع التجزئة

4. توقيت الاسترداد

بالنسبة للمبالغ المستحقة للاسترداد، ستعالج بقالتي طلب الاسترداد خلال 48 ساعة من الموافقة على الإلغاء أو الإرجاع أو تعديل الطلب.

تتم عمليات الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل، مثل بطاقة الخصم، أو بطاقة الائتمان، أو مدى، أو Apple Pay، أو أي وسيلة دفع أخرى معتمدة.

قد يعتمد الوقت اللازم لظهور المبلغ المسترد في حساب العميل البنكي أو حساب بطاقته على مزوّد خدمة الدفع، أو البنك، أو جهة إصدار البطاقة، أو شبكة الدفع. وبقالتي مسؤولة عن بدء الاسترداد المعتمد خلال المدة المذكورة، إلا أن أوقات القيد لدى البنك قد تختلف.

5. الاسترداد الجزئي

إذا تم إلغاء جزء فقط من الطلب أو تعديله أو إرجاعه، فسيحصل العميل على استرداد قيمة العناصر المستحقة المحذوفة أو المُرجَعة فقط.

إذا كان العنصر المحذوف أو المُرجَع جزءاً من عرض ترويجي، أو حزمة، أو قسيمة، أو حدٍّ أدنى لقيمة السلّة، أو عرض خاص، فقد يُعدَّل مبلغ الاسترداد النهائي وفقاً لشروط ذلك العرض.

بالنسبة للمنتجات التي تُباع بالوزن مثل الفواكه، والخضروات، واللحوم، والدواجن، والمأكولات البحرية، والأطعمة الجاهزة (الديلي)، والأجبان، أو منتجات المخبوزات، قد يختلف المبلغ النهائي المحصَّل بناءً على الوزن الفعلي المعبّأ. وسيُستردّ أو يُعدَّل أي فرق سعر خاطئ مستحق تبعاً لذلك دون أي تكلفة.

6. توافر المنتجات والبدائل

تخضع جميع المنتجات للتوافر لدى بائع التجزئة أو الفرع المختار.

إذا أصبح أحد المنتجات غير متوفر بعد تقديم الطلب، فيجوز لبقالتي أو بائع التجزئة:

• إزالة المنتج غير المتوفر واسترداد قيمته للعميل
• عرض منتج بديل مناسب
• التواصل مع العميل لأخذ موافقته
• إلغاء العنصر أو الطلب المتأثر عند الضرورة

يجوز للعملاء رفض البديل المقترح حيثما يكون هذا الخيار متاحاً. وفي حال رفض البديل، يُزال العنصر غير المتوفر وتُستردّ قيمته.

7. الحق النظامي في الانسحاب خلال سبعة (7) أيام والإرجاع بعد استلام الطلب أو تسلّمه

وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية في المملكة العربية السعودية، يحق للعملاء الانسحاب من عملية الشراء وإرجاع المنتجات المستحقة خلال سبعة (7) أيام من تاريخ استلام المنتج أو تسلّمه، دون إبداء أي سبب، شريطة ألا يكون المنتج قد اُستُخدم أو استُفيد منه، وأن يكون بحالته وتغليفه الأصليين، ومصحوباً بإثبات الشراء، وألا يقع ضمن الاستثناءات النظامية المذكورة أدناه. وحيثما ينطبق هذا الحق، يحصل العميل على استرداد كامل للسعر المدفوع للمنتج المُرجَع، وتكون التكلفة الوحيدة التي قد يتحمّلها العميل هي تكلفة إعادة المنتج إلى بائع التجزئة أو الفرع.

ينبغي للعملاء فحص طلبهم عند استلامه أو في نقطة التسلّم قبل مغادرة المتجر.

اتساقاً مع الاستثناءات المعترف بها بموجب الأنظمة السعودية، لا تكون المنتجات التالية مؤهّلة للإرجاع بسبب العدول عن الرغبة في الشراء، ما لم تكن تالفة أو منتهية الصلاحية أو غير صحيحة أو معيبة قبل الاستلام أو التسلّم:

• الأطعمة الطازجة
• المنتجات المبرّدة أو المجمّدة
• اللحوم والدواجن والمأكولات البحرية والمخبوزات والأطعمة الجاهزة (الديلي) والفواكه والخضروات
• الزهور
• المنتجات القابلة للتلف الأخرى أو المنتجات المعرّضة للتلف خلال فترة الإرجاع
• منتجات العناية الشخصية أو النظافة المفتوحة
• أغذية الأطفال وحليب الأطفال، وغيرها من المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية أو تتعلق بالسلامة
• الملابس الداخلية المفتوحة أو غيرها من المنتجات الحسّاسة صحياً
• منتجات التبغ، حيث يكون الإرجاع مقيّداً لأسباب صحية أو تنظيمية
• المنتجات المخصّصة أو المُعدّة خصيصاً وفق مواصفات العميل، ما لم تكن معيبة أو غير مطابقة
• البرمجيات والمحتوى الرقمي والوسائط المسجّلة التي فُتحت أو نُزّلت أو استُخدمت
• المنتجات التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب صحية أو تتعلق بالسلامة أو النظافة

أما المنتجات غير القابلة للتلف التي لم تُستخدم ولم تُفتح وبحالتها الأصلية والمُرجَعة مع إثبات الشراء خلال مدة السبعة (7) أيام، فتُقبل للإرجاع وتُستردّ قيمتها وفقاً لهذه السياسة.

الأجهزة الإلكترونية

الأجهزة الإلكترونية غير المفتوحة وغير المستخدمة: الأجهزة الإلكترونية والأجهزة الكهربائية والملحقات والأجهزة والهواتف المحمولة غير المفتوحة وغير المستخدمة والمغلّفة في عبواتها الأصلية والمُرجَعة مع إثبات الشراء خلال مدة الانسحاب البالغة سبعة (7) أيام تكون مؤهّلة للإرجاع والاسترداد الكامل بموجب الحق النظامي في الانسحاب الموضّح أعلاه.

الأجهزة الإلكترونية المفتوحة أو المستخدمة: بمجرد فتح الجهاز الإلكتروني أو تفعيله أو استخدامه، لا يعود حق العدول عن الشراء منطبقاً. وتخضع الأجهزة الإلكترونية المفتوحة أو المستخدمة لفحص فني قبل الموافقة على أي إرجاع أو استبدال أو تبديل أو استرداد، ولا تُقبل إلا إذا أكّد الفحص وجود عيب تصنيع حقيقي أو خلل يعود إلى المصنع، أو أن المنتج غير مطابق للوصف أو لا يتوافق مع المواصفات المتفق عليها.

يجوز لبقالتي أو بائع التجزئة رفض طلب الإرجاع أو الاستبدال أو التبديل أو الاسترداد المبني على وجود عيب لأي جهاز إلكتروني مفتوح أو مستخدم إذا كان السبب في المشكلة ناتجاً عن:

• سوء الاستخدام أو سوء التعامل أو التلف العرضي
• التلف المادي بعد استلام المنتج أو تسلّمه
• التلف الناتج عن الماء أو السوائل
• التركيب أو التشغيل غير الصحيح
• فقدان أجزاء أو ملحقات أو التغليف أو الفاتورة أو بطاقة الضمان أو الرقم التسلسلي
• التلف الناتج عن إصلاح أو تعديل غير مصرّح به
• التآكل والاستهلاك الطبيعي
• العدول عن الرغبة في الشراء بعد فتح المنتج أو استخدامه

يجب إرجاع الأجهزة الإلكترونية مع الفاتورة الأصلية، والتغليف الأصلي، والملحقات، والأدلة، وبطاقة الضمان، وجميع العناصر المرفقة حيثما ينطبق ذلك.

إذا تأكّد وجود عيب تصنيع، يكون العميل مؤهّلاً للإصلاح أو الاستبدال أو التبديل أو الاسترداد وفقاً لضمان المنتج، وهذه السياسة، والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية. ولا يحدّ أيٌّ من بنود هذا القسم من حقوق العميل النظامية في الضمان والعيوب، والتي تسري طوال مدة الضمان بصرف النظر عن نافذة الانسحاب البالغة سبعة (7) أيام.

8. مدة التوصيل والإلغاء بسبب تأخّر التوصيل

ستقوم بقالتي وشركاؤها من بائعي التجزئة بتوصيل الطلبات أو إتاحتها للتسلّم خلال المدة الموضّحة عند الدفع. ووفقاً لنظام التجارة الإلكترونية، إذا تأخّر توصيل الطلب لأكثر من خمسة عشر (15) يوماً من تاريخ الطلب (أو بعد أي تاريخ توصيل آخر متفق عليه مع العميل)، ولم يكن التأخير ناتجاً عن قوة قاهرة، يحق للعميل إلغاء الطلب واسترداد كامل المبلغ المدفوع، بالإضافة إلى أي تكاليف تكبّدها العميل نتيجة التأخير. وستُبلغ بقالتي أو بائع التجزئة العميل بأي تأخير متوقع يؤثّر جوهرياً في توصيل الطلب.

9. الإرجاع حسب نموذج التنفيذ

تدعم بقالتي نماذج تنفيذ مختلفة، بما في ذلك التوصيل إلى المنزل والاستلام من الفرع (Click & Collect). وقد تختلف عملية الإرجاع تبعاً لطريقة تنفيذ الطلب.

9.1 طلبات التوصيل إلى المنزل

بالنسبة لطلبات التوصيل إلى المنزل، إذا رغب العميل في إرجاع منتجات مستحقة بعد استلام الطلب، فيجب على العميل إعادة المنتجات مباشرةً إلى بائع التجزئة أو الفرع نفسه الذي نفّذ الطلب.

لا توفّر بقالتي وبائع التجزئة حالياً خدمة استلام المرتجعات من المنزل. ويتحمّل العملاء مسؤولية إحضار المنتجات المستحقة إلى موقع بائع التجزئة للفحص والموافقة ومعالجة الإرجاع. ووفقاً للنظام المعمول به، تكون تكلفة إعادة المنتج هي التكلفة الوحيدة التي يتحمّلها العميل عند ممارسة الحق النظامي في الانسحاب.

تتم معالجة استرداد قيمة العناصر المُرجَعة المعتمدة وفقاً لهذه السياسة، بما في ذلك توقيت الاسترداد المعمول به، وأهلية المنتج، وشروط الإرجاع.

9.2 طلبات الاستلام من الفرع (Click & Collect)

بالنسبة لطلبات الاستلام من الفرع (Click & Collect)، يجوز للعملاء طلب الإلغاء أو الإرجاع الكلي أو الجزئي عبر تطبيق بقالتي أو موقعها الإلكتروني، رهناً بحالة الطلب والشروط المذكورة في هذه السياسة.

كما يجوز للعملاء طلب دعم الإلغاء أو الإرجاع أو الاسترداد مباشرةً في موقع الاستلام من الفرع (Click & Collect) حيث جرى تحضير الطلب أو تسلّمه.

وحيثما ينطبق ذلك، يجوز لبائع التجزئة معالجة الإلغاء والاسترداد الكلي أو الجزئي عبر تطبيقه أو نظامه المعتمد لبائعي التجزئة.

تتم معالجة استرداد قيمة الإلغاءات المعتمدة أو العناصر المُرجَعة وفقاً لهذه السياسة، بما في ذلك نافذة التعديل والإلغاء المجانية البالغة ساعتين (2)، ورسوم الخدمة البالغة 0.50 ريال سعودي بعد ساعتين (2) حيثما ينطبق ذلك، وقواعد التعويض بنقاط Cherry Points.

10. المنتجات التالفة أو غير الصحيحة أو منتهية الصلاحية أو المفقودة

إذا استلم العميل عنصراً تالفاً أو غير صحيح أو منتهي الصلاحية أو مفقوداً أو رديء الجودة، فينبغي له التواصل مع دعم عملاء بقالتي في أقرب وقت ممكن.

قد تطلب بقالتي:

• رقم الطلب
• صورة المنتج
• الفاتورة أو إثبات الشراء
• وصف المشكلة
• تفاصيل بائع التجزئة أو الفرع
• تفاصيل التوصيل أو التسلّم

بعد المراجعة، قد تقدّم بقالتي أو بائع التجزئة أحد الحلول التالية:

• استرداد المبلغ
• الاستبدال
• التعويض بنقاط Cherry Points
• حل مناسب آخر

حيثما يتأكّد أن المنتج تالف أو منتهي الصلاحية أو غير صحيح أو معيب أو مفقود، يحق للعميل الاسترداد أو الاستبدال وفقاً للنظام المعمول به، ولا تُطبَّق نقاط Cherry Points أو البدائل الأخرى إلا بموافقة العميل.

11. المدد الزمنية لمطالبات الجودة

لمساعدتنا في التحقّق من مشكلات الجودة وحلّها بسرعة، ينبغي للعملاء الإبلاغ عن المطالبات خلال المدد الزمنية التالية:

• الأطعمة الطازجة: خلال 24 ساعة
• الزهور: خلال 24 ساعة
• المنتجات المبرّدة أو المحفوظة بالتبريد: خلال 24 ساعة
• المنتجات غير القابلة للتلف: خلال سبعة (7) أيام

هذه المدد الزمنية أهداف خدمية تساعدنا على التحقّق من المطالبات بفعالية. وهي لا تُقلّل أو تحلّ محل أي حق نظامي أو حق ضمان أو مدة مطالبة بالعيوب مُمنوحة للعميل بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وستظل المطالبات المتأخرة مقبولة حيثما يقتضي النظام ذلك.

12. طلبات الاستلام من الفرع (Click & Collect) غير المُتسلَّمة

بالنسبة لطلبات الاستلام من الفرع (Click & Collect)، يتحمّل العملاء مسؤولية تسلّم طلباتهم خلال نافذة التسلّم المختارة أو المُبلَّغ بها.

إذا لم يُتسلَّم الطلب في الوقت المحدّد، فيجوز لبقالتي أو بائع التجزئة إلغاء الطلب بعد محاولة التواصل مع العميل. وقد لا تكون العناصر القابلة للتلف أو الطازجة أو المبرّدة أو المجمّدة أو المخبوزات أو الزهور أو العناصر المُحضّرة مؤهّلة للاسترداد الكامل إذا لم يعد من الممكن إعادة بيعها أو استخدامها بأمان. وتُستردّ قيمة العناصر غير القابلة للتلف في الطلب غير المُتسلَّم وفقاً لهذه السياسة.

13. طريقة الاسترداد

تُعاد المبالغ المستردّة المعتمدة إلى وسيلة الدفع الأصلية حيثما أمكن ذلك.

لا يجوز استبدال نقاط Cherry Points أو القسائم أو الخصومات الترويجية أو القسائم الشرائية أو أرصدة حُسن النيّة بنقد ما لم يقتضِ النظام المعمول به ذلك.

إذا استُخدمت نقاط Cherry Points في الطلب، فقد يُعاد الجزء المدفوع بالنقاط على شكل Cherry Points بدلاً من النقد. أما أي جزء من الطلب مدفوع بالمال فسيُعاد دائماً على شكل مال إلى وسيلة الدفع الأصلية، ولن يُحوَّل إلى Cherry Points أو رصيد متجر دون موافقة صريحة من العميل.

14. إساءة الاستخدام أو سوء الاستخدام

يجوز لبقالتي رفض طلبات الاسترداد أو الإلغاء أو الإرجاع أو نقاط Cherry Points عند الاشتباه في سوء الاستخدام أو الاحتيال أو الإساءة المتكرّرة أو المطالبات الكاذبة أو مخالفة الشروط والأحكام الخاصة ببقالتي. ولا يؤثّر هذا القسم في المطالبات الصحيحة أو الحقوق النظامية المُمارَسة بحُسن نية.

يجوز لبقالتي تعليق أو تقييد الحسابات التي تُسيء استخدام مزايا الإلغاء أو الاسترداد أو الإرجاع أو العروض الترويجية أو الولاء.

15. دعم العملاء والشكاوى

لأي مطالبات تتعلق بالإلغاء أو الإرجاع أو الاسترداد أو الجودة، يمكن للعملاء التواصل مع دعم عملاء بقالتي عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق أو بالبريد الإلكتروني: support@baqqalati.com

ينبغي للعملاء تضمين رقم طلبهم وتفاصيل الطلب لمساعدتنا على حل المشكلة بشكل أسرع.

إذا لم يكن العميل راضياً عن الحل، فيجوز له تصعيد الشكوى إلى وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية عبر قنواتها الرسمية، دون الإخلال بأي وسيلة انتصاف قانونية أخرى متاحة للعميل.

16. الحقوق القانونية

لا تحدّ هذه السياسة من أي حقوق قد تكون للعملاء بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، بما في ذلك نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية وقواعد حماية المستهلك. وفي حال وجود أي تعارض بين هذه السياسة والنظام المعمول به، تسود أحكام النظام وتُطبَّق لمصلحة العميل.

وحيثما تمنح هذه السياسة العملاء مزايا إضافية، مثل نافذة التعديل المجانية البالغة ساعتين (2) أو التعويض بنقاط Cherry Points، فإن هذه المزايا تقدّمها بقالتي كجزء من التزامها بخدمة العملاء، وهي تُضاف إلى الحقوق القانونية للعميل ولا تحلّ محلّها.